Identikit del nuovo cliente: trend e suggerimenti per un servizio migliore

21 ottobre 2015

Il cliente di oggi si aspetta che le aziende interagiscano con lui su ogni canale disponibile. Questo comportamento, definito, omni-channel, alimentato dall’esplosione delle nuove tecnologie, ha sancito la crescita e l’affermazione del marketing in ambito SO-LO-MO (SOcial, LOcal e MObile).

L’identikit del nuovo cliente, iperconnesso e padrone del demand su ogni dispositivo, basta a motivare il cambiamento che sta investendo l’approccio al servizio da parte delle imprese. Il cliente è sempre più presente e fa sempre più richieste. Naturalmente si aspetta che tali richieste vengano prese in carico prima possibile.

cliente social media marketing

Il report Salesforce2015 State of Service” (scaricabile per intero qui) esamina questa trasformazione. I clienti omni-channel guidano l’accelerazione della reattività dei servizi. Non a caso, più di un terzo delle aziende ad alte prestazioni di servizio (high-performing service) sta già riservando un’assistenza clienti tramite app mobile, con una previsione di crescita del 67% nei prossimi due anni.

L’attenzione al cliente è sempre cruciale e determinante. Sviluppare un team di CRM (Costumer Relationship Management), ovvero un servizio di gestione delle relazioni con i clienti che sia operativo, analitico e collaborativo (cioè integrato con le risorse della comunicazione) rappresenta comunque una strategia vincente di business.

Le aziende devono puntare a distinguersi rendendo il servizio più veloce e intelligente, ma anche proattivo e personalizzato. Precisione e velocità sono le due variabili che maggiormente caratterizzano un’alta prestazione di servizio.

cliente corso social media marketing

Il servizio proattivo è una diretta conseguenza della tecnologia intelligente: più della metà delle aziende high-performing service afferma di essere già in grado di prevedere le esigenze di servizio al cliente più dell’80% delle volte.

C’è un’altra previsione importante: nel corso dei prossimi 12-18 mesi, le richieste di servizio attraverso app, chat (soprattutto video-chat) e social network aumenteranno di oltre il 20%.

Chi si occupa di servizi ai clienti deve tenere a mente tre priorità:

  1. servizio always on;
  2. servizio personalizzato;
  3. servizio più veloce.

Se la necessità di essere sempre online e di essere sempre pronti a fornire delle risposte esaurienti può essere risolta (o comunque affrontata) con un investimento nel capitale umano, un servizio personalizzato e veloce richiede, invece, investimenti in processi snelli, formazione del personale e tecnologie.

Un altro trend emerge dal report “2015 State of Service”: i clienti voglio trovare risposte da soli. La sfida non è solo fornire un servizio rapido e intelligente, ma predisporre ampie opzioni di self-service.

Ecco l’economia on demand, dove la personalizzazione è la chiave per differenziare un servizio, anche in ottica di self-service.

Le sfide imposte dalla rivoluzione digitale non finiscono però qui. Perché un high-performing service non può disattendere la forza delle tecnologie emergenti, wearable e Internet of things su tutte, come parte di una strategia vincente di CRM. 

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Paola Leo

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