Il nuovo percorso d’acquisto dei consumatori digitali

6 maggio 2015

I consumatori di oggi si muovono all’interno di un percorso con velocità e strade diverse, ma tutti sono diventati customer digitali. Scopriamoli insieme.

È stato per decenni il modello di riferimento dei “marketer” di tutto il mondo. Lo abbiamo incontrato in tutti i manuali di marketing e in tutte le presentazioni aziendali. Stiamo parlando del percorso di acquisto tradizionale dei consumatori, diviso in 5 fasi lineari e soprattutto sequenziali:

  • Scoperta (del bisogno)
  • Considerazione
  • Valutazione
  • Acquisto
  • Utilizzo

Era il modello a “funnel”, ad imbuto, metafora fisica e quasi “dantesca” del percorso di un acquirente di prodotti e servizi.

Poi è arrivata la disruption delle tecnologie digitali e, come rileva una ricerca recente di Accenture, questo percorso è diventato dinamico, con più porte che consentono un accesso ripetuto e continuo all’universo dei consumi.

Il touch point digitale, in altre parole, consente una esposizione ed una interazione non stop con il “customer journey”, consentendogli di poter rivalutare sempre le proprie opzioni d’acquisto.

consumatori marketing per le pmi

La tecnologia digitale abilita proprio a questo, al controllo e alla possibilità di variare i propri percorsi all’interno e attraverso i vari canali di vendita, in modo da soddisfare ogni esigenza dei consumatori in ogni momento: “I want what I want, when I want it”.

I consumatori di oggi si muovono all’interno di questo percorso con velocità e strade diverse, ma tutti, in larghissima parte, sono diventati customer digitali. Come sempre, però, di fronte ai comportamenti umani, possiamo distinguere alcune tipologie di consumatore. Scopriamole insieme.

C’è il cliente digitale esperto, che rende la tecnologia digitale parte di ogni dimensione della propria vita (l’accesso da dispositivi mobili, qui, è la chiave di tutto), e c’è il tradizionalista. Quest’ultimo continua a basarsi su canali ed interazioni fisiche, ma lascia tracce digitali ovunque, a partire dalle ricerche sui motori di ricerca. Abbiamo poi gli “sperimentatori”, che si impegnano in modo selettivo attraverso i canali digitali per verificarne il valore di utilità e cercando di capire come può migliorare l’esperienza. Troviamo quindi i  consumatori “transitional”, che si sforzano di sfruttare il digital in modo più ampio, anche se non sempre sono capaci di farlo.

consumatori marketing per le pmi

Questo cambio di paradigma scatena una miriade di conseguenze strategiche ed operative all’interno di ogni mercato e soprattutto disgrega i modelli di business tradizionali, generandone di nuovi.

La sfida quindi è lanciata.

Una nuova mentalità dovrà essere adottata da chiunque si trovi ad operare, valutare e scegliere all’interno del proprio sistema competitivo, dalla piccola e media impresa all’artigiano, dal professionista all’organizzazione non profit.

Non si tratterà della semplice adozione di uno ”stile” o di una “moda”, ma dell’adozione consapevole del nuovo paradigma, senza la quale si rischia irrimediabilmente di essere tagliati fuori dai mercati. Ci troviamo, insomma, in uno di quegli snodi della storia dell’economia e della società in cui sono date agli individui due sole possibilità: “change or die”!

Esiste quindi un nuovo marketing per le pmi che si affacciano sui Social Media.

Alessandro Bruni

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